계약적부확인(언더라이팅 확인전화)의 역할과 설계사의 태도

청약서를 낸 뒤 며칠 안에 낯선 번호로 전화가 걸려와 건강 상태나 직업에 관한 질문을 다시 받아본 경험이 있을 것이다. 이것이 계약적부확인, 흔히 언더라이팅 확인전화라 불리는 절차다. 해피콜이 "설명을 잘 받았는가"를 확인한다면, 계약적부확인은 "이 사람이 정말 심사 대상으로 적합한 조건인가"를 확인한다는 점에서 목적이 다르다. 이번 화에서는 이 절차의 역할과, 설계사가 이 국면에서 취해야 할 태도를 다룬다.

계약적부확인이란 무엇인가

계약적부확인은 청약서에 기재된 내용, 특히 고지의무 사항의 진위 여부를 보험회사가 별도로 확인하는 절차다. 청약서에 기재된 병력·직업·흡연 여부 등을 전화나 방문을 통해 재확인하고, 필요하면 추가 서류(진료기록 등)를 요청하기도 한다. 이 절차의 존재 이유는 명확하다 — 청약서 작성 단계에서 발생할 수 있는 누락이나 오기, 혹은 의도적 축소를 승낙 전에 한 번 더 걸러내기 위해서다.

왜 설계사가 아닌 별도 조직이 확인하는가

계약적부확인도 해피콜과 마찬가지로, 모집을 담당한 설계사가 아닌 보험회사의 심사(언더라이팅) 관련 부서나 위탁 조직이 수행하는 것이 일반적이다. 이 분리의 이유도 해피콜과 동일하다 — 계약 성사에 이해관계가 있는 설계사가 스스로 고지 내용의 진위를 확인하면, 확인의 객관성이 떨어지기 때문이다. 계약적부확인 담당자는 계약 성사 여부와 무관한 입장에서 순수하게 위험 평가를 위한 사실관계만을 확인한다.

확인 과정에서 드러나는 청약서 기재 오류

계약적부확인 단계에서 종종 드러나는 문제가 청약서 기재 내용과 실제 사실의 불일치다. 예를 들어 청약서에는 "특이사항 없음"으로 기재되어 있는데, 확인전화에서 계약자 본인이 "예전에 병원 다닌 적 있는데요"라고 답하는 경우다. 이런 불일치가 발견되면, 그것이 계약자의 착오인지 설계사의 임의 기재인지가 문제 된다. 앞선 15화에서 다룬 것처럼 설계사가 "이 정도는 안 써도 된다"며 기재를 생략시킨 경우라면, 이 시점에서 그 관행이 드러나는 것이다.

계약적부확인에서 설계사가 취해야 할 태도

계약적부확인 전화가 예정되어 있다는 것을 알게 되면, 일부 설계사는 고객에게 미리 연락해 "이렇게 답변해 주세요"라고 코칭하려는 유혹을 느낀다. 이는 해피콜 사전 코칭과 마찬가지로 제도의 목적을 정면으로 훼손하는 행위다. 계약적부확인은 청약서 기재의 정확성을 확인하는 절차인 만큼, 그 결과가 청약서 내용과 다르게 나오도록 유도하는 것은 사실상 고지의무 위반을 조장하는 것과 다르지 않다.

확인 대상이 되는 위험군

모든 계약이 동일한 강도로 계약적부확인을 거치는 것은 아니다. 고액 계약, 고령자 계약, 특정 질병 이력이 기재된 계약 등은 통상 더 정밀한 확인 절차를 거친다. 이는 위험 평가의 정확성이 그만큼 더 중요하기 때문이며, 확인 강도가 계약마다 다르다는 사실 자체를 이상하게 여길 필요는 없다. 다만 확인 강도가 높은 계약일수록 심사 기간도 함께 길어질 수 있다는 점을 계약자에게 미리 안내해 두면 불필요한 불안을 줄일 수 있다.

확인 결과가 승낙 조건에 미치는 영향

계약적부확인 결과 새로운 위험 요인이 확인되면, 보험회사는 승낙을 거절하거나, 특정 부위·질병에 대한 보장을 제외하는 부담보 조건을 붙이거나, 보험료를 할증하는 방식으로 승낙 조건을 조정할 수 있다. 계약자 입장에서는 애초에 청약서에 정확히 기재했을 때와 결과가 달라질 수 있다는 점에서, 계약적부확인은 고지의무의 실효성을 담보하는 마지막 관문이라 할 수 있다.

확인전화를 받지 못했을 때

계약적부확인도 해피콜처럼 연결이 되지 않는 경우가 있다. 이 경우 보험회사의 내부 절차에 따라 서면 확인으로 대체되거나, 일정 시도 후 확인 없이 심사가 진행되는 경우가 있을 수 있다. 계약자 입장에서는 청약 직후 낯선 번호의 전화를 놓치지 않는 것이, 심사가 지연 없이 진행되도록 돕는 방법이 된다.

계약적부확인과 해피콜의 순서 및 관계

한 계약자가 짧은 기간 안에 해피콜과 계약적부확인 두 통의 확인전화를 모두 받는 경우가 있다. 이 둘은 목적이 다르다는 것을 계약자에게도 설명해 줄 필요가 있다 — 해피콜은 "설명을 잘 받았는가"를 확인하고, 계약적부확인은 "고지 내용이 사실인가"를 확인한다. 두 통화의 질문이 비슷하게 느껴져 계약자가 혼동하는 경우가 있는데, 이 혼동 자체가 두 절차 모두를 형식적으로 흘려듣게 만드는 원인이 될 수 있다. 설계사가 청약 단계에서 미리 "앞으로 두 번의 확인전화가 올 수 있다"고 안내해 두면, 계약자가 각 전화의 목적을 구분해 성실히 응대할 가능성이 높아진다.

확인 결과가 뒤집히는 드문 사례

계약적부확인에서 문제가 없다고 확인되었는데도, 이후 보험금 청구 단계에서 다시 고지의무 위반이 문제되는 경우가 있다. 이는 계약적부확인이 청약서 기재 내용의 진위만 확인할 뿐, 계약자가 애초에 몰랐거나 숨긴 정보까지 전부 걸러낼 수는 없기 때문이다. 즉 계약적부확인을 통과했다고 해서 고지의무 문제가 영구히 해소되는 것은 아니라는 점을, 설계사와 계약자 모두 알아 둘 필요가 있다.

실무 체크리스트

• 계약적부확인 전화가 예정되어 있다는 이유로 고객에게 특정 답변을 유도하지 않는다.
• 청약서 기재와 확인전화 답변이 다르게 나온 경우, 그 경위를 정확히 파악해 회사에 전달한다.
• 확인 결과 부담보·할증 조건이 붙으면 그 내용을 고객에게 정확히 설명한다.

방문 확인이 필요한 경우

전화로 확인이 어려운 고액 계약이나 특정 위험군의 경우, 계약적부확인이 방문 형태로 진행되기도 한다. 이 경우 방문자는 회사가 위촉한 별도 인력(적부확인 전담 인력 등)인 경우가 많고, 설계사가 동행하더라도 확인 절차 자체에는 관여하지 않는 것이 원칙이다. 설계사가 방문 확인 자리에서 계약자의 답변에 끼어들어 특정 방향으로 유도하는 것은, 전화 확인에서의 사전 코칭과 마찬가지로 절차의 독립성을 훼손하는 행위로 평가될 수 있다.

고객이 알아둘 것

계약적부확인 전화는 번거롭게 느껴질 수 있지만, 청약서에 기재한 내용을 다시 한번 정확하게 확인할 수 있는 기회다 — 이 기회를 흘려보내면 정정할 다음 기회는 보험금 청구 시점까지 오지 않을 수도 있다. 청약서 작성 당시 헷갈렸거나 빠뜨린 사항이 있다면, 이 전화에서 정정하는 것이 나중의 분쟁을 막는 길이다.

한 줄 정리

계약적부확인은 심사의 마지막 관문이자, 고지의무가 형식이 아니라 실질로 지켜지고 있는지를 점검하는 장치다 — 이 관문에서 실제와 다른 답을 유도하는 것은, 앞선 모든 절차를 무의미하게 만드는 지름길이다 — 그 지름길의 끝에서 기다리는 것은 승낙이 아니라 훗날의 보험금 지급 거절이다.

이 글은 법률 자문이 아닌 독립 정보이며, 특정 상품을 권유하지 않습니다. 계약적부확인의 구체적 절차는 보험회사·상품별로 다를 수 있어 확인이 필요합니다.

다음 화에서는 이 완전판매 절차 전체를 관통하는 규제 축 — 특별이익 제공과 리베이트 규제를 다룬다.

출처: 금융감독원 보험 언더라이팅 관련 소비자 안내(확인 필요) · 생명보험협회·손해보험협회 계약적부확인 운영 기준(확인 필요) · 금융분쟁조정위원회 고지의무·언더라이팅 관련 결정례(확인 필요)